「面對這次疫情，IT應該要思考，如何做到快速應變？」這是王品集團營運支援中心副總經理、同時身兼資訊部門總監的鄭榮輝，在這波疫情中最深的體會。
武漢肺炎疫情來勢洶洶，就算身為臺灣餐飲龍頭，王品集團也不可避免地受到消費人潮銳減的衝擊，高層緊急決定改變營運策略，將原本只用於幾個平價品牌的外送模式，一口氣拓展到旗下17個品牌，全力支援外送服務，連高價鐵板燒，現在都可以在外送平臺訂購。
外帶策略的挑戰不只是菜色或包裝形式的改變，更考驗王品旗下數百家餐廳的IT應變能力。比如王品從去年開始導入的新一代POS系統，能快速與行動App整合，在這次疫情中，更直接與Uber Eats的接單系統串接，將外送訂單自動匯入POS系統備餐，省下店家接單後還得手動輸入POS機的程序，降低了對原有餐廳作業順暢度的干擾。
不只應變，王品IT更成了搶商機的加速器。行政院6月2日才正式公布了三倍券的振興方案，6月8日，王品自家官方App就多了一個趕搭三倍券政策的用餐優惠機制，提供自家顧客電子兌換券。這項新功能從開發、測試到上線推出，還不到一個禮拜的時間就完成，關鍵就是年初上線的新版王品瘋美食App，在開發時，IT就採取了新的參數化彈性架構設計，只要調整特定設定參數，不用大幅修改程式碼，就能因應不同商業情境，來配合業務需求的改變。
這場疫情，不只彰顯了王品決策應變力，更讓資訊部門多年累積的數位成果，充分展現威力。
「IT轉型要靠許多年慢慢累積，每件事都要準備好，面對危機或風險管理才能快速因應。」王品IT轉型的關鍵推手鄭榮輝，早從2015年開始，就一步步整併王品的核心系統、將機房雲端化，更由內而外展開行動化，投資新一代POS系統。多年累積，才奠定了王品今日更彈性靈活的IT基礎架構。
IT轉型第一步：整併核心系統
2014年臺灣餐飲業爆發食安風暴，受害的王品集團決定組織大換血，鄭榮輝就是在這一波危機後上任的資訊總監。他上任後做的第一件事，就是主導POS系統的整併，從核心系統的變革著手，推動一連串的IT轉型。
鄭榮輝回憶，2015年剛進公司時，在臺灣擁有約三百家門市的王品集團，就用了8套POS系統，雖然是為了滿足不同品牌獨到的營運流程而設計，但IT維運、開發的成本太高，每開發一個功能就要重複進行8次。因此，鄭榮輝決定將8套POS系統整併為2套，再根據不同品牌客製化調整所需功能。
當時，資訊部門花了約一季的時間，完成POS系統整併的任務。但因POS機直接牽涉到各門市的營運，整併初期也難以同時滿足各品牌的需求，因此，對門市的營運作業造成許多不便。鄭榮輝舉例，當時如西提、陶板屋等高價位餐廳所用的POS系統，可提供十字劃位的功能，點餐時，服務人員可根據座位更精細記錄不同顧客的餐點內容，但在整併初期，門市店員得改用手抄記錄來替代。
鄭榮輝坦言，如何說服相關事業處主管願意理解、配合，先用替代方案來取代原有的系統功能，成為整併工作中遇到的最大挑戰。
完成門市端的POS整併後，鄭榮輝的目光轉向總部的後臺系統，他觀察，王品當時所用的國產ERP系統，欠缺了多公司、多組織的架構能力。也就是說，王品每次要設立一個新品牌、成立一家新公司，就要重頭建置一套獨立的ERP系統，在多套ERP並行的情況下，會增加許多行政業務負擔。比如採購、財務人員需要先整合各ERP產生的報表，才能進行後續作業。
因此，鄭榮輝改導入可符合多組織架構需求的新版ERP，來統一各品牌、門市的ERP，就連王品後來成立的子公司也都能共用，「整併之後，不僅維護成本變低，也比較符合公司發展方向，因為我們不可能單一公司、單一品牌發展，一定會走向多元化。」
IT轉型第二步：機房雲端化
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王品集團資訊部門總監鄭榮輝表示，IT要走到現場聆聽聲音，而不是坐在辦公室裡想像，要改變作法，才能滿足同仁的需求。 （攝影／洪政偉） |
整併了POS系統之後，擅長以營運角度來思考IT轉型的鄭榮輝，也決定擁抱雲端，將核心系統的硬體設施、網路、資安的維運作業都交給雲端業者代管，讓資訊單位能運用更多資源來創新、改變營運。「理論上IT單位80%的支出都花在維護，如果不把基礎設施雲端化，將資源重分配，IT很難成為一個公司裡面創新跟轉型的單位。」
因此，王品從2016年開始推動機房雲端化。過程中，不同於許多企業先嘗試將網站類小型應用上雲、試水溫，鄭榮輝一開始就選擇搬遷POS、ERP等核心系統，「因為關鍵核心系統上雲，要考慮的因素更完善、嚴謹，測試要更仔細，投入的心思也更高。」在準備工作一次到位的情況下，後續要複製上雲經驗就更容易。
且為了維持核心系統不停機、服務不中斷，王品與合作電信業者前前後後更花了4個月的時間測試，才確定了上雲作業。移轉過程中，也是24小時監控，確保機房效能、網路頻寬維持在一定程度，讓多達200TB的資料能持續抄寫、順利搬遷。
鄭榮輝也列舉核心系統上雲後帶來的好處，首先，在基礎設施方面，不再需要擔心硬體的迭代更新、管理維運問題，除了能達到7天24小時監控，系統的穩定度、可靠性也較過去更高。
舉例來說，過去系統穩定度只能做到99.9%，核心系統一年下來還會當機個1～2天，對全年無休的門市來說，會造成營運中斷，比如無法開立發票，還要請顧客改天再回來拿。但雲端化之後，系統穩定度已經可以達到99.99%，一年當機時間可能縮短到1～2小時，王品目前也正在建立雲端備援機制，來克服短暫當機的問題。
再者，過去機房的網路頻寬有價，鄭榮輝會先衡量性價比再租用足夠的網路頻寬，但系統上雲後，改使用電信業者的骨幹網路，帶來更高的網路傳輸效率，直接改善了核心系統的效能。
由於鄭榮輝過去曾在電信零售產業擔任資訊主管，這段經歷讓他深刻了解行動化帶來的方便性，以及IT如何充分運用這個特點來支持營運，「很多人出門已經不帶筆電了，但手機都帶著走，如何將必要資訊放在每個人的常用裝置？一旦每個資訊都隨手取得，決策依據、組織行為就可以做相對應的改變。」
IT轉型第三步：內而外展開行動化
因此，行動化也成為王品IT雲端化後，下一階段的轉型策略，鄭榮輝的想法是，先將核心系統雲端化，讓訊息的傳遞更即時、穩定、正確，有了穩定的基礎建設，再進一步發展行動化。
2016年，王品先上線了行動化員工入口與即時業績查詢系統，不同於過去要等門市營業結束的隔天，才能看到前一日的業績，透過這套手機查詢系統，從最高主管到每個門市店長，都能在任何時間掌握門市業績，甚至在當天所有門市營業結束後，就能馬上掌握全臺業績統整數據了。對經營者來說，資訊傳遞更透明、即時，就能更快進行決策。
王品約花了一年的時間，讓員工習慣行動化帶來的改變後，就在2018年推出即時損益預估系統，將損益報表以行動化方式呈現，同時，還把過去要等到次月才能得知的月結門市盈利數字，改為日結查詢。鄭榮輝指出，從月結轉變為日結帶來的最大好處，在於門市店長能根據每日盈利與目標之間的差異，來隨時修正目標，相較於月結是落後指標，日結才能做到目標管理。
在行動查詢系統上線後，鄭榮輝也進一步思考，如何降低行動化的轉換成本？「把生活的工具用來工作，轉換成本最低，成功率也最高。比如生活中很習慣用Line，那能不能與工作結合？」因此，王品在今年初上線用Line查詢BI報表的功能，將已經行動化的即時業績、即時損益預估系統，改成以Line作為操作介面，連行動App都不用下載了，用Line就能工作。
為了提供內部員工好用的IT服務，鄭榮輝更採用顧客滿意度的思維，把門市員工當成消費者，去思考，員工為什麼要買單IT部門推出的服務？最直接獲得回饋的方法，則是走出辦公室、到現場去聆聽需求，「去觀察他們真正需要的是什麼，而不是坐在辦公室裡想像前線同仁要什麼。作法要改變，才能滿足他們的需求。」
今年開始，王品也將行動化擴展到對外服務，不僅上線了改版後的瘋美食App，推出線上訂位的服務，也上線了行動支付瘋Pay，至今已經累積超過60萬會員數，王品不只要透過會員制來發展點數經濟，同時也要累積用戶大數據資料，來進行精準行銷。
鄭榮輝也指出，由內而外推動行動化的目的，就是要讓內部員工先熟悉手機上各項服務，並充分體驗行動化帶來的好處，再以自身經驗與消費者溝通，「而不是設一個KPI強迫員工推廣，先讓同仁熟悉再推廣，就會水到渠成。」
投資新一代POS系統，還要在Q3前完成全品牌汰換
儘管幾年前，鄭榮輝花了大把力氣整併了8套門市POS，但他也不斷思考，傳統PC一體機形式的POS系統，能不能滿足未來十年的需求？經過一年多的觀察，王品決定投資一套現代化的POS系統，並在去年與鴻海合資成立一家新創肚肚公司。至今，更已陸續汰換旗下三分之一門市系統，改導入這套現代化肚肚POS設備。
這臺新一代的POS機，徹底拋棄了PC的外型，改用iPad作為系統軟體的載具，也設計全新的UI介面，以觸控、拖拉來操作，而且也能直接整合時下主流社群軟體，支援線上點餐、電子支付的功能，甚至能串接美食外送平臺訂單系統，「這跟傳統的POS機非常不一樣，它跟行動世代的軟體能做到緊密的整合。」再加上，iPad品質高度穩定，不容易發生當機、中毒的情況，維護成本也會降低。
王品預計將在今年第三季，完成全品牌POS系統的轉換，新系統之所以能快速部署，也與近年來推動的IT轉型密不可分。「如何把IT組織的定位從過去的費用單位，轉變為一個有能力面對未來的組織，並將IT與營運觀念掛鉤？」這是鄭榮輝認為資訊部門應思考的方向。
CIO小檔案
王品集團營運支援中心副總經理 鄭榮輝
學歷：中央大學大氣物理學系碩士
經歷：從2007開始，任職中華電信子公司神腦國際的資訊部門協理長達8年，直到2015年，轉而進入王品，擔任資訊部門總監，並在2018年升任營運支援中心副總經理，轄下管理資訊、開發、工程、公共事務等四個部門，同時也兼任資訊部門總監
公司檔案
王品集團
● 成立時間：1993年
● 員工數：兩岸合計約12,000人
● 年營收：162.3億元
資訊部門檔案
● 資訊部門人數：18人
● IT預算：每年5,000萬元
IT大事記
● 2015年：食安食品雲系統上線、門店行動點餐系統上線、各品牌 POS 系統整併
● 2016年：機房雲端化、行動化同仁入口與即時業績導入、同仁電子禮券上線
● 2017年：JDE ERP 上線、石二鍋App上線、數位稽核系統上線、線上問卷系統上線
● 2018年：即時損益預估系統上線、門店營運巡檢系統上線、線上點餐系統上線、流程機器人上線
● 2019年：王品與鴻海投資公司肚肚成立、肚肚POS系統上線、線上訂位系統上線
● 2020年：瘋美食App上線、瘋Pay支付上線
