走進工研院18899臨櫃客服的空間，偌大的落地窗讓新竹的陽光灑進室內，加上幾張可供團體討論的簡單桌椅，還有一個大大的螢幕顯示著工研院各處IT服務水準（Service Level Agreement，SLA）的即時監測狀況，幾張年輕的臉孔走近詢問需要什麼服務。這是工研院資訊客服窗口18899的新臨櫃空間，除了寬敞明亮外，更讓人感到專業與親切。這是資訊科技服務中心主任林宗葆的指揮與爭取之下，推出的臨櫃服務，他讓這支「18899」的專線不只是一串冷冰冰的數字，而是一個有溫度的客服單位。
18899是工研院內部的單一窗口服務電話，就像是臺北市的市民當家熱線1999，接受工研院內各種疑難雜症的諮詢與問題反應，早在2000年就推出了。林宗葆接下資科中心主任後，決定優化這個工研院人人都知道的18899，另闢空間把原本跟工程人員混雜在一起的單位拉出來，除了門面好看外，也是為了因應越加龐大的諮詢需求。「因為我們人力不增加，但是手機、平板各種裝置普及，讓18899的業務增加。」林宗葆說，在第一線透過電話解決，以及第二線派出工程人員到場之外，又提供一個選擇，讓工研院的人可以戴著設備臨櫃，更直接解決問題，也省下不少派遣人員的時間。
臨櫃服務讓工研院的同仁很有感，開張一年以來，年度服務累計從原本的三百多人次提升到三千多人，就連新人的資安訓練課程都在這個空間裡上課。林宗葆驕傲地介紹起這個一年來連得兩個獎項的服務單位，「總是有可以做得更好的地方。」
從資科中心推出18899新臨櫃服務，精益求精的態度，就可以看出工研院追求創新、技術研發的腳步。林宗葆也定位資科中心的角色與任務，就是：「用IT來協助研發的工作，研發可以更順暢、節省時間跟金錢。」
強調跨單位合作讓技術流通，推電子研究記錄簿與OISP
為了達到用IT輔助研發工作的目的，林宗葆上任後改良了「電子研究記錄簿」系統。有別於一般專案管理系統，電子研究紀錄簿類似個人的研究筆記本，每周填寫一次，可接受手寫、錄音、拍照等各種輸入方式，把研究的過程詳盡記錄下來，供技術處查核。而電子研究記錄簿更跨越紙本的傳遞障礙。
以前紙本的紀錄，讓資訊流通不易，而且檢索上更耗費時間。技術研發為工研院的核心命脈，透過電子研究記錄簿，較機密性的研究，可以透過授權的方式讓資料流通，不管專案組內、部門內還是部門外都可授權。再者，當其他部門要做類似研究或查詢資料時，就可以用關鍵字的檢索，搜索工研院內有哪些單位有相關研究，申請授權檢閱資料。擴大研究的效益與好處，都是紙本研究記錄無法做到的事。
最重要的是，林宗葆改良的電子研究記錄簿，還多了回饋、改良的機制。也就是當個人每周填寫研究記錄後，主管也可以透過該系統查核、表達研究建議，調整研究的方向等，系統就會傳送E-mail給該同仁，整體的研究效果都會提昇。當然這也提供主管來掌握底下同仁的研發進度與狀況。「主管用心的話，可以把整個團隊帶起來。」林宗葆這麼說道，上下層的關係可以透過這個系統去溝通與互動。
目前整個工研院的研發單位都已經應用了這套電子研究記錄簿，約有五六千人在使用。而這個擁有諸多優點的電子研究記錄簿也已經對外技術轉移，目前上銀科技公司、資策會也導入這一套系統來記錄研發，以及進行人員管理。林宗葆說，雖然技轉並不是資科中心的重點，「但是當一套系統我們實作過後覺得很好，就會技轉給業界。」
除此之外，研發、創新早就不是閉門造車就可以達成的，工研院為了要鼓勵跨領域合作與交流，更有開放創新服務平臺（Open Innovation Service Platform，OISP）。就是把院內技術研發單位的創新體系（Technology Building Block，TBB）集結到OISP的平臺架構下，工研院的人都可以進到OISP平臺搜尋需要的資訊，看可以跟哪些單位跨部門合作。
林宗葆舉例，工研院內有個影片串流研發部門，可將影片串流的技術定為該部門的重點TBB。當另一個院內單位需要影片串流技術時，就可以從OISP平臺上，找到這個影片串流研發部門，來進行雙方合作。簡單來說，OISP就像是一個知識管理系統，跟電子研究記錄簿一樣，都是利用IT服務來輔助研發，促進跨部門合作。
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工研院資科中心主任林宗葆推動i5E平臺，預計2020年可用深度學習與人工智慧技術，輔佐研發與行銷單位。
i5E平臺的終極目標：2020年要用人工智慧來輔助研發與行銷
工研院現有系統約有兩百多個，涵蓋了IT跟業務，或是IT跟作業程序上的各種需求。林宗葆認為，研發工作的深化與效率上，還有可發揮的空間，因此他提出一個「研發與行銷i5E平臺（R&M i5E Platform）」，概念就像是研發單位專用的知識管理系統（Knowledge Management System），也可以是一個團隊合作的空間。透過i5E平臺，研發人員可以找到最適切的專家來幫助研發，或者找尋資料。平臺的最終目標，是可以用深度學習與人工智慧，來自動推播正確的資料給研發與行銷人員。
林宗葆用DIKW四階段，來實現i5E平臺。他進一步解釋，DIKW就是把資訊轉換到具有創新生產力的四個過程。D代表著資料即服務（DaaS），I代表著資訊即服務（IaaS），在DIKW的前兩個階段，以工研院的技術已經幾乎可以達成。其實，林宗葆提出的R&M i5E平臺的前身是研發資源探索服務（Resource Discovery Service，RDS）。
從這個去年啟動的RDS系統，可以窺見i5E平臺的一點雛形與端倪。林宗葆表示，RDS就是把工研院內外的技術資訊、出口報告，甚或是電子雜誌等資訊全部連結起來，成為一個資料庫。搜尋資料庫的時候，會把工研院的相關資訊、最有利的訊息排在最前面。「就像是一個院內、自製的搜尋引擎。」他說，而這個RDS搜尋引擎看似簡單，但是它的自動分類的客製化功能，大幅地減少用戶搜尋資料的時間，用戶可以快速找到關鍵的資訊。
林宗葆舉例，有位副理告訴他，藉助RDS的搜尋引擎發現自己想做的技術，已有人做過了，所以不需要重頭開始，直接找出對的人來協助研發。等於是站在巨人肩膀上，節省許多時間。另一位高階工程師更說，本來規畫要用7天的時間找資料，但用RDS搜尋，3天就夠了。這個現有的RDS系統不只是研發人員的技術墊腳石，更是i5E平臺的墊腳石。
「以RDS為基礎，i5E平臺就是一個更進階，更全面的資訊交流空間。」DIKW的後兩個階段：K代表著知識即服務（KaaS）、W代表著智慧即服務（WaaS），這是林宗葆接下來幾年要帶領資科中心投入的領域。在KaaS階段就是導入專家系統，用戶只要輸入資訊，系統就會給他專業的建議，就像一個萬事具備的工具箱。以行銷來說，KaaS要可以做到產業技術關連的分析、廠商的產品分析、報章雜誌等資訊的擷取，然後把重要資訊抓給行銷人員。
最後的WaaS，則是要用深度學習、人工智慧的技術，做出多維分析、智能的推薦。甚至，「用機器人來產生報告。」林宗葆說，推估在2020可以實踐這個夢想，不過要看深度學習與人工智慧的技術演進而定。不過他對未來的想像是：人跟機器是連在一起的。人與機器是夥伴關係，透過機器連上雲端中心，協助人類在研發、行銷上的決策。R&M i5E平臺預計今年12月就要上線，明年則要展開後續階段的技術開發。
從舊有的服務找出新價值，激發員工潛能
林宗葆兩年多前接下資科中心，他上任的第一個任務是改單位名稱。「我們不是研發單位，所以要找好人才比較難。」，原名資訊技術服務中心，現改名資訊科技服務中心，「科技」兩個字成為吸引人才的關鍵，至今引進5位組長級的人員以及多位頂尖工程師。
林宗葆說，現在招募的人才要有兩種特質，其一是穩健維運，其二是擁有快速應變的彈性。整個資科中心的正職人員加上外包派遣，共約250人，這250人要確保基礎建設的穩定，維繫整個工研院8,000人的資訊服務外，還要不斷推陳出新。尤其工研院跟其他單位又不同，是以研究所為核心，首重研發成果，因此資科中心要扮演著輔佐研發的角色，更要跟各單位合作，大的計畫如18899新臨櫃服務和電子研究記錄簿，小的細部發展則是連電子表單的介面設計都要參與優化，這些服務都需要跨單位的協助與統整。
為了達成各種服務的優化目標，林宗葆要求每位資科中心的同仁要不斷超越自己，每年有更高的生產力，但他如何推動？林宗葆表示，必須從這些舊有的服務創造出新價值，「重點是心態的轉變，要讓他們知道他們可以做得更多、更好。」
他深信同仁有更多的潛力還可以被激發，所以除了工作之外，他還會帶著主管去爬山，還成立資科中心公益服務社，用IT技術來實踐公益。這些都是工作以外的事物，但是可以提升組織的活力。林宗葆笑著說，同仁下班後還會揪團一起跳瘦身操，地點就在新臨櫃服務的空間。一個有活力的組織，就是工研院資科中心可以維持不斷創新的秘訣。
CIO小檔案
工業技術研究院資訊科技服務中心主任
林宗葆
學歷：美國華盛頓大學電機工程研究所博士
經歷：從1992年就進入工研院電腦與通訊研究所（2006年改名為資訊與通訊研究所），擔任過技術總監、副所長、組長等職。2014年接下工研院資訊科技服務中心主任。也曾擔任過AT&T貝爾實驗室研究員與計畫主持人。曾獲得國家十大傑出經理以及十大傑出工程師。
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公司檔案
工業技術研究院
● 地址：新竹縣竹東鎮中興路四段195號
● 成立時間：1973年
● 主要業務：應用科技研發機構、新創育成
● 網址：www.itri.org.tw/chi
● 員工數：約8,000人
● 董事長：吳政忠
● 院長：劉仲明
資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：資訊科技服務中心主任
● 資訊部門主管姓名：林宗葆
● 資訊部門人數：含外包與派遣，約250人
● IT預算：每年約四億元
IT部門大事紀
● 2000年：Web化，導入電子簽核平臺、開發電子簽核表單、建置全院Wi-Fi無線網路、成立18899全院資訊單一客服窗口
● 2001年~2005年：導入ERP-SAP、ERP-Peoplesoft人資系統、南分院落成機房啟用、建立工研院數位圖書館
● 2006~2010年：常用電子表單行動簽核上線、開發研發資訊平臺、啟動工研院企業網新版、全院主機虛擬化ITRI-Cloud上線、導入DRM檔案加密機制
● 2011~2016年：開發營運管理資訊平臺、行動版企業網上線、開發電子研究記錄簿、開發創新體系平臺（TBB）、中分院落成機房啟用、提供ITRIBox個人雲端儲存服務、Teamspace團隊協作分享平臺、提供RDS研發資源探索服務、18899新臨櫃服務
