近日玉山銀行宣布即將推出臺灣第一款金融服務的聊天機器人（Chatbot），鎖定外匯和貸款服務，預定今年第二季正式上線開放用戶申請。不過，玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲透露，甚至3月底就可能推出。
劉美玲表示，玉山有三大FinTech策略，普惠金融、場景金融和智慧金融。預計在 3月底推出的外匯與貸款Chatbot，是玉山銀行智慧金融策略的一環，另外在普惠金融推動上，已推出e指可貸、e指企業貸和e指房貸等服務，但以往只針對高額貸款者或VIP會員，才會提供理專客製服務，不過，她強調。玉山未來的目標是，取消貸款額度限制，免費提供給任何顧客，甚至做到3分鐘就可以計算出適用的貸款利率。而場景金融策略的願景是讓金融服務像水電一樣便利。「玉山銀行要推動私人銀行平民化」，讓每一個人都可以享有客製化的服務。
此外，玉山目前也積極推動電子支付，尤其劉美玲更是身兼銀行公會電子支付小組的召集人，她認為，電子支付最大的敵人是現金，每年中央銀行處理現金的作業費用，得花掉60億元。因為電子支付裝置和平臺種類繁多，店家結帳櫃臺往往得備有不同的支付設備，為了增加結帳的效率，玉山計畫要整合電子支付所需的硬體和軟體，也會釋出API和SDK給廠商，讓每一種支付都能透過玉山的平臺來串接，尤其要將電子支付服務，推廣到不用電子支付的店家。例如，玉山銀行就曾與支付寶合作，讓寧夏夜市攤販也能提供電子支付。
玉山數位金融的產品研發方向，也有所調整。過去，數位金融事務處過去大多聚焦於貸款試算應用類的服務，現在，玉山計畫投入行銷預測來輔助業務。劉美玲舉例，像是顧客若上網瀏覽了信用卡所提供的機場貴賓室服務的資訊，結合相關分析數據，能推斷這位顧客即將出國，就能進一步主動提供匯率和保險的促銷方案。「不只要透過大數據的力量，來打造客製化的服務，還要能即時了解顧客需求，才能給予更好的顧客體驗。」她說。
舉例來說，劉美玲表示，玉山與統一超商、支付寶聯手出了一款電子支付APP，但有次，一位顧客在假日深夜時，從開啟APP到完成付款，多等了6秒鐘，發現這個情況後，玉山連忙召集支付寶和統一超商IT，一起來解決這個6秒鐘延遲的問題。
不過，她也坦言，現階段玉山相關顧客服務，只是讓顧客覺得提高效率，但產生的新價值還不夠，仍舊讓顧客覺得無感，如何找出關鍵流程來打造新的服務，是玉山的目標。
為了推動數位金融業務，玉山銀行早在10年前就成立了大數據團隊，目前多達70人規模，成員來自不同領域，有新聞、設計、科技、金融等各個領域的人才。不過，想要發展金融科技，劉美玲表示，不能只單看金融或是科技，而是得整合金融與科技，讓顧客感受到額外的價值才行。劉美玲認為，要推動數位金融轉型，得讓顧客感受到，玉山的服務很不一樣，並認為與玉山往來非常有價值才行。
所以，劉美玲最近經常率領她旗下的數位金融事業處團隊，和金融科技新創團隊交流，劉美玲認為，新創團隊的創意，可以激發出傳統金融產業的進步，甚至有助於讓玉山用新科技來創造新的商業模式，或是找出新的顧客互動方式。
劉美玲說：「數位金融事業處很像是玉山的新創團隊」，但要讓這個團隊能走在領先群，得有銀行高層的包容，她的秘訣是，要求銀行高層只關注兩個指標，第一是衡量能不能創造新的顧客，第二則是有沒有增加顧客的交易頻率，只要達成這兩個指標，就不要在意投資報酬率，而先支持數位金融團隊的作法。